vanRaam: een klantenservice-agent in zes talen die leidde tot een nieuw product

De vraag

vanRaam verkoopt een breed aanbod aangepaste fietsen via dealers in meerdere landen. Op de website stond een statische productkeuzehulp. Die werkt als je al weet wat je zoekt, en veel minder als je nog uitzoekt welke fiets past bij je lichaam, je route en je zelfvertrouwen op de weg.

vanRaam wilde dat elke bezoeker dat gesprek in de eigen taal kon voeren, en dat serieuze kopers met die context bij sales of een dealer terechtkwamen.

Wat we bouwden

• Een agent op de vanRaam-website in het Nederlands, Engels, Duits, Frans, Deens en Italiaans, als vervanger van de statische keuzehulp.
• Productadvies op basis van de eigen productdata en service-informatie van vanRaam.
• Doorverwijzing naar een proefrit en naar de dichtstbijzijnde dealer.
• Acties in Microsoft Dynamics die afhangen van het gesprek: een nieuwe lead, een update van een bestaand contact, een taak voor de dealer, een folderworkflow of de opvolging van een proefrit. Eén gesprek kan meerdere acties tegelijk starten.
• Een terugkerende analyse die alle gesprekken groepeert in thema's waar het team mee verder kan.

Wat er veranderde

De agent doet het voor de hand liggende werk goed: vragen beantwoorden en kopers richting een proefrit helpen. De grootste waarde bleek in de gesprekken zelf te zitten.

Het duidelijkste voorbeeld is de Thuja, de elektrische driewieler van vanRaam. Uit de analyse van de gesprekken bleek dat veel klanten hun huisdier mee wilden nemen. vanRaam heeft daarop een speciale add-on voor huisdieren laten produceren: een product dat rechtstreeks voortkomt uit wat klanten de agent vertelden.

Andere thema's stuurden de chat en de campagnes. De meeste mensen vragen niet naar specificaties; ze zoeken zekerheid over welk model bij ze past en of het veilig voelt. Een tweede groep wil meer stabiliteit zonder het gevoel zelfstandigheid in te leveren. En de stap die het vaakst tussen interesse en aankoop stond, was snel genoeg de dichtstbijzijnde dealer vinden.

Hoe we het beheren

Elke maand lezen we de gesprekken door, passen we de agent aan als producten of dealers veranderen en rapporteren we welke thema's opkwamen. Zo hoeft het volgende productidee niet op een jaarlijks klantonderzoek te wachten.