Unica: een service-agent die tickets compleet maakt voordat de binnendienst ze oppakt

De vraag

Bij een technische binnendienst gaat veel tijd zitten in meldingen die bijna compleet zijn. Het ticket staat er, maar het referentienummer, de contractant of het type storing ontbreekt. Elk gat betekent terugbellen en vertraging voordat een monteur ingepland kan worden.

Unica wilde binnenkomende servicevragen beter afhandelen en dat heen-en-weer weghalen bij de binnendienst.

Wat we bouwden

• Een verrijkingsstap die start zodra een nieuwe melding in Mendix staat.
• Een e-mail aan de klant met een link naar een korte chat die alleen vraagt naar wat ontbreekt.
• Antwoorden die terug in de ticketvelden in Mendix komen, precies in de waarden die die velden accepteren. Wat niet in een veld past, komt bij de klantopmerkingen, zodat er geen informatie verloren gaat.
• Statuslabels in Mendix, 'AI Verrijking Actief' en 'AI Voltooid', zodat de binnendienst altijd ziet hoe een ticket ervoor staat en op elk moment kan overnemen.

Hoe het past bij de binnendienst

Unica houdt de regie. Het proces begint en eindigt in Mendix, en als gegevens ooit botsen, telt wat in het systeem van Unica staat. De agent werkt naast de binnendienst: heeft een collega de klant al gesproken, dan gaat het ticket gewoon verder en is de chat niet meer nodig.

Wat hierna komt

Dezelfde aanpak kan de intake op meer kanalen overnemen, ook e-mail en telefoon, en klanten automatisch op de hoogte houden van de status van hun melding. Tijdens de pilot nemen we elke week de gesprekken en tickets met Unica door en verwerken we de verbeteringen in het proces.